企业该如何衡量“客户满意度”？
日期：2018-05-15
在互联网社会中，对于经营者来说摆在面前的不是如何控制、制定和实施计划，二是在于如何站在客户角度及时倾听客户的期望和要求，并及时的做出反应，不断的满足客户的需求，最好带给客户超预期价值。
那么与客户建立联系之后，如何更好的满足客户需求！企业该如何衡量“客户满意度”？我们先来看“客户满意度”的官方定义:
客户满意度（客户满意指数）是服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，指客户期望值与客户体验的匹配程度。也就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
那么作为客户满意度公司，在为客户提供服务的时候，需要不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，然后根据客户期望值回馈客户。
一、企业对"客户满意度“的衡量标准
全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近10年的时间对全美14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数。
RATER信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度。而客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低。
二、客户满意度的量化
顾客满意是指顾客通过对一种产品或服务的可感知的效果或结果与他的期望值进行比较之后，形成的愉悦的感觉状态。那么如何量化客户满意度呢？以下是它的计算方式。
客户满意度（C）=客户的感知值（B）/客户的期望值（A）
当C＞1时，表明顾客获得了超过期望的满意程度；
当C＝1时，表明顾客的感受与期望值相吻合，可以接受；
当C＜1时，表明顾客的反应是“不满意”；
要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期地满意。
只要客户对服务、对产品不满意，他们的满意度就不会是递减法存在，而是对企业的全盘否定，基本上不会存在回头客，并且他们还会发动身边的朋友不要购买。因此客户满意度是企业非常重视的一个指标。